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Les échecs de paiement, une partie intégrante du processus d'achat

Les échecs de paiement font partie intégrante du processus d’achat sur un site e-commerce. Ils existent chez toutes les solutions de paiement, même si la plupart du temps, ils ne sont pas présentés au marchand. Easytransac a fait le choix de la transparence et les affiche sur votre back-office.

Ces informations ont pour but de vous aider dans le choix de vos méthodes de paiement, et optimiser vos taux de conversion. Il est impossible d’éviter les échecs de paiement.

Mais pouvoir les comprendre, peut vous être utile pour contourner les problématiques qui en sont la source. La compréhension de ces informations est cruciale pour mieux gérer le processus d’achat, le rendre plus claire et plus facile pour vos clients. Le but est d’éviter des échecs de transaction dus à des erreurs des clients.

 

Erreurs clients : Quelles sont les raisons les plus communes ?

 

Voici une liste d’exemple des échecs les plus couramment rencontrés.

Pour les visionner, cliquez simplement sur une transaction qui a échoué.

« Le client a quitté la page sans tentative de paiement » :

Votre client a consulté la page de paiement, mais n'a pas tenté de payer. Il s’agit d’un comportement couramment observé lors de certains parcours d’achat car certains clients hésitent à finaliser la commande lorsqu’ils arrivent sur la page de paiement. Ils réessaient souvent plus tard. Dans cette situation, aucune difficulté n’est à signaler. Si vous le souhaitez, vous pouvez recontacter votre client. 

"La banque de votre client a refusé le paiement" :

Diverses causes sont possibles mais il s'agit bien d'une décision de la banque de votre client. Dans cette situation, vous pouvez recommander à votre client d’interroger son conseiller bancaire afin d’obtenir plus d’informations. 

"Transaction déclinée (limite excédée)" ou "Transaction déclinée par le système d’autorisation":

Cette raison d’échec signifie généralement que le plafond de dépense sur la carte est atteint ou que votre client n’a plus d’argent disponible sur son compte bancaire. Dans cette situation, votre client doit vérifier son plafond de dépenses autorisé ou bien contacter son conseiller bancaire pour plus d’informations. 

"L’authentification 3-D Secure a échoué" :

L’authentification 3-D Secure était requise afin de compléter le paiement mais votre client ne l’a pas complétée. Dans ce cas, la difficulté se situe uniquement du côté de votre client car le 3-D Secure est géré entièrement chez la banque émettrice de la carte. Vous pouvez lui recommander de contacter sa banque ou d’essayer avec une autre carte. L'origine de cet échec peut être la suivante :

  • La carte de votre client ne bénéficie pas de cette fonctionnalité. • Votre client n'a pas renseigné le code reçu par SMS (par exemple il n'avait pas son téléphone mobile avec lui).
  • Votre client a trop attendu avant de renseigner le code (la fenêtre 3-D Secure reste ouverte seulement quelques minutes).
  • Le serveur 3-D Secure de la banque du client rencontre un dysfonctionnement ponctuel.
  • Votre client utilise une application bancaire pour valider l'authentification mais ne réussit pas à la faire fonctionner ou celle-ci rencontre un dysfonctionnement. 

"Cette méthode de paiement n'est pas supportée" :

le paiement a été rejeté par le système antifraude de la banque. Votre client doit contacter son conseiller bancaire pour en savoir plus. 

"Les informations de la carte sont incorrectes (le numéro de la carte, la date d’expérimentation ou le CVV)" :

votre client utilise une carte non compatible avec notre plateforme. Pour rappel, nous acceptons toutes les cartes Visa et Mastercard, ainsi que les cartes bancaires nationales françaises.

"Vous avez annulé la transaction" :

cette raison d’échec est possible lorsque vous annulez une demande de paiement. 

"Le paiement a été annulé par le client" :

une fois rendu sur la page de paiement, votre client a cliqué sur le bouton « annulé ». 

"Suspicion de fraude sur ce paiement" :

la banque émettrice de la carte nous informe que cette carte a été déclarée "volée" par son porteur légitime. Elle est donc inutilisable. Il est inutile de relancer le client. 

La banque détecte un changement brutal dans le comportement d'achat du consommateur qui ne correspond pas à son habitude et à la connaissance de leur client et bloque de manière préventive le paiement. 

 

"Paiement en provenance d’un pays à risque" :

ce paiement a été détecté par les intermédiaires bancaires comme provenant d’un pays à risque. Il peut s'agir du pays de la carte ou de l’adresse IP depuis laquelle la transaction est effectuée. Malheureusement, dans cette situation, nous ne disposons pas de détails. Il est inutile de relancer votre client.

Que faire contre les échecs de paiement ?

Lors de paiements échoués, il est important dans analyser la cause et de relativiser. les premiers réflexes doivent être :

Connaître la cause de la raison de l’échec :

Allez dans vos transactions et sélectionnez le paiement en échec. Les paiements échoués proviennent-ils du même client ou de la même banque ?

Vérifier qu’après un paiement en échec, celui-ci n’est pas suivi d’un paiement réussi. En effet une des raisons les plus fréquentes est la saisi du 3DS. Une mauvaise manipulation, un manque de réaction ou de temps, ou tout simplement un téléphone hors de portée lors de la transaction. Le client réessaye quelques minutes plus tard et le paiement est un succès.

Consultez notre Wiki pour connaître les différentes actions possibles.

Il est important que vous communiquiez avec votre client directement car la solution se trouve de son côté.